इस लेख में, हमने बताया है कि एक सफल शिल्प कैसे बनाया जाए ग्राहक केंद्रित विपणन रणनीति? आखिरी बार कब किसी व्यवसाय ने एक ग्राहक के रूप में आपकी इच्छाओं और आवश्यकताओं को ईमानदारी से सुना और संबोधित किया था?
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ग्राहक-केंद्रित विपणन रणनीति क्या है और यह कैसे काम करती है?
ग्राहक-केंद्रित विपणन डिलीवरी सहित सभी पहलुओं में ग्राहकों को पहले रखने की प्रथा है। इसका मतलब यह है कि जब बात उनके साथ संचार करने और विज्ञापन अभियानों आदि के माध्यम से उत्पादों या सेवाओं को बढ़ावा देने की हो तो आपको हमेशा अपने ग्राहकों की जरूरतों को किसी भी चीज से पहले रखना चाहिए।
"ग्राहक केंद्रित?" हम आपकी बात सुनते हैं! खैर, चिंता न करें क्योंकि यह शब्द केवल उन इच्छाओं को सामने और केंद्र में रखने को संदर्भित करता है ताकि वे बिना किसी असफलता के पूरी हो जाएं - चाहे ये बातचीत किसी भी रूप में हो; बड़े पैमाने पर अंतर्राष्ट्रीय निगम।
जो कंपनियाँ अपने ग्राहकों की ज़रूरतों और चाहतों के लिए मार्केटिंग करती हैं उनके वफादार अनुयायी होते हैं। कंपनियाँ स्वयं से कुछ प्रश्न पूछकर यह पता लगा सकती हैं कि ये उपभोक्ता कौन हैं, जैसे: हम किसकी सेवा करते हैं? वे हमारे साथ संचार के लिए कौन से चैनल पसंद करते हैं (यानी, फेसबुक या ट्विटर जैसे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म)?
क्या विभिन्न ईमेल सूचियों पर हमारे लक्षित दर्शकों तक पहुंचना संभव है; संपर्क फ़ॉर्म सहित वेबसाइटों के माध्यम से जो आगंतुकों को स्वचालित सिस्टम से बाउंस होने के बजाय सीधे आपके इनबॉक्स में संदेश भेजने की अनुमति देते हैं!, या फ़ोन - या तो पारंपरिक माध्यम से
यदि हां, तो इनमें से प्रत्येक चैनल में किस प्रकार का मूल्य पाया जा सकता है?
कंपनी के साथ संपर्क के प्रत्येक बिंदु पर ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए क्या किया जा सकता है?
ग्राहक-केंद्रित विपणन के उदाहरण
उपभोक्ता पर ध्यान केंद्रित करने वाली कंपनियों ने अपनी मार्केटिंग रणनीतियों में बदलाव देखा है, और परिणामस्वरूप वे सफलता के असाधारण स्तर का अनुभव कर रहे हैं। निम्नलिखित कंपनियाँ इस श्रेणी में आती हैं:
सूची में स्टारबक्स नंबर एक पर है।
स्टारबक्स रिवार्ड लॉयल्टी प्रोग्राम एक अभिनव ग्राहक-केंद्रित विपणन रणनीति है जिसने हाल के वर्षों में लोकप्रियता हासिल की है। यह कार्यक्रम ग्राहकों को कई लाभ प्रदान करता है, जैसे ब्रूड कॉफी पर मुफ्त रिफिल और जन्मदिन के लिए मानार्थ पेय पदार्थ; यह उन्हें रेस्तरां में खाना पहुंचने से पहले ऑर्डर देने में भी सक्षम बनाता है!
यह अविश्वसनीय है कि यह कंपनी आपको शुरुआत (ऑर्डर) से लेकर समाप्ति (भुगतान) तक आपके अनुभव पर इतना नियंत्रण देकर अपने ग्राहकों पर कितनी शक्ति रखती है।
नॉर्डस्ट्रॉम दुनिया का दूसरा सबसे महंगा खुदरा विक्रेता है।
नॉर्डस्ट्रॉम का नया विश्लेषणात्मक प्लेटफ़ॉर्म इन्वेंट्री प्रबंधन और पूर्ति सहित संचालन के कई पहलुओं को सुव्यवस्थित करने के लिए जिम्मेदार है। एआई-संचालित प्रणाली ग्राहकों के रहने या काम करने के स्थान के आधार पर आस-पास के स्टोरों को भी ऑर्डर भेजती है - जिसका अर्थ है कि वे अपनी पसंदीदा वस्तुओं को ढूंढने में किसी भी परेशानी के बिना प्राप्त कर सकते हैं!
कंपनी ने फैशन मानचित्र विकसित किए, जो प्राकृतिक भाषा की बातचीत और छवियों के आधार पर ग्राहकों की प्राथमिकताओं का पूर्वानुमान लगाने के लिए एआई का उपयोग करते हैं। यह मानचित्र नॉर्डस्ट्रॉम द्वारा लुक्सी नामक एक कृत्रिम बुद्धिमत्ता इंजन के सहयोग से बनाया गया था, जो देश भर में दुकानों पर खरीदारी करने से पहले समान ग्राहकों के रुझानों के लिए सोशल मीडिया पोस्ट के साथ-साथ क्रेडिट रिपोर्ट या ईमेल खातों से व्यक्तिगत जानकारी का विश्लेषण कर सकता है।
नॉर्डस्ट्रॉम ने स्टोरीबोर्ड भी बनाए हैं ताकि लोग जान सकें कि मशीन लर्निंग एल्गोरिदम का उपयोग करते समय कपड़े एक साथ जोड़े जाने पर कैसे दिखते हैं, जबकि बुद्धिमान न केवल विभिन्न प्रकार के शरीर को पहचानते हैं बल्कि यह पता लगाते हैं कि ये आकार विभिन्न आकारों में कैसे फिट होने चाहिए - चाहे आप कुछ टाइट फिटिंग चाहते हों या अधिक आरामदायक।
एक सफल ग्राहक-केंद्रित विपणन रणनीति विकसित करने की तकनीकें
मार्केटिंग योजना का लक्ष्य आपकी कंपनी को सफलता का सर्वोत्तम अवसर प्रदान करना है। यह यह सुनिश्चित करने से शुरू होता है कि आप समझते हैं कि इसे कौन पढ़ रहा होगा और वे कैसे सोचते हैं। ऐसी श्रद्धांजलि विकसित करने के बारे में मुख्य बिंदुओं का सारांश देने वाली निम्नलिखित सूची को आरंभ करने में मदद करनी चाहिए!
1. नेतृत्व के उच्चतम स्तर को शामिल करें।
हालांकि ऐसा लग सकता है कि शीर्ष प्रबंधन के समर्थन की गारंटी है, ऐसे कई तरीके हैं जिनका उपयोग आप यह सुनिश्चित करने के लिए कर सकते हैं कि वे आपकी योजनाओं के अनुरूप हैं। जब चीजें कठिन हो जाएंगी तो शीर्ष स्तर के अधिकारी हमेशा कंपनी को पहले स्थान पर रखेंगे, लेकिन यदि ग्राहक अनुभव पहल के प्रति उनका उत्साह और समर्पण बढ़ता है तो सफलता उनके पीछे-पीछे आएगी! नियमित बैठकें करें जहां हर कोई आगामी परियोजनाओं में इनपुट साझा करता है और साथ ही विपणन रणनीति के बारे में शिक्षा प्रदान करता है; इससे हम काम पर जो करते हैं उसके प्रति उत्साह पैदा करने में मदद मिलती है जो अंततः उन लोगों (आप) को अधिक प्रेरणा प्रदान करती है जो इन कार्यों को प्रतिदिन करते हैं।
2. अपने ग्राहकों से परिचित हों
विभिन्न कार्य करके अपने ग्राहकों को गहराई से समझने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है, जिनमें से कुछ नीचे शामिल हैं:
ऐसा करने का एक तरीका यह है कि वर्तमान या पूर्व ग्राहकों के साथ सर्वेक्षण और साक्षात्कार आयोजित करना शामिल होगा, जिसमें हमारे द्वारा प्राप्त गुणवत्ता सेवा/उत्पाद के बारे में उनके विचार और साथ ही हम कुछ पहलुओं में सुधार कर सकते हैं, जैसे कि ऐसे क्षेत्र जहां हमारे ब्रांड के लिए उत्साह की कमी थी। आदि, शायद पिछले उपयोगकर्ताओं से भी पूछें कि जाने से पहले वास्तव में एक साथ काम करना इतना पसंद क्यों आया?
निष्कर्ष: ग्राहक-केंद्रित विपणन का महत्व
जैसे-जैसे नई प्रौद्योगिकियाँ उपभोक्ताओं के कंपनियों और ब्रांडों के साथ जुड़ने के तरीके में बदलाव ला रही हैं, पारंपरिक ग्राहक यात्रा कम रैखिक होती जा रही है। व्यवसायों के लिए लगातार विकसित हो रही यात्रा के साथ बने रहने के लिए ग्राहक-केंद्रित विपणन आवश्यक है।
ग्राहक-केंद्रित विपणन दृष्टिकोण अपनाकर, व्यवसाय बेहतर संबंध विकसित कर सकते हैं जो उनके उपभोक्ताओं को उनके कुछ सबसे बड़े समर्थकों में बदल देगा।
